NewsReport

Kids & Toys, un genitore su tre cerca consigli online per i giocattoli

di Pier Luca Santoro

Il 60% dei genitori coinvolti nella ricerca dell’Osservatorio Kids & Toys della School of Management del Politecnico di Milano acquista online con lo smartphone i giocattoli per i propri figli. Il 27% acquista in negozio, l’8% prenota online e compra in negozio e il 5% prenota in negozio e compra online.

In generale il 94% dei genitori acquista giocattoli per i propri figli e, nella fase di ricerca di trend e ispirazioni, il 44% si fa consigliare da amici e parenti; il 34% cerca consigli su forum e social network e il 22% si farebbe consigliare da uno “smart shopping assistant” (un dato interessante perché mette in luce un bisogno che non ha ancora trovato una risposta reale).

Nel settore dei giocattoli, a livello di marketing, è ancora molto forte l’orientamento all’utilizzo dei canali tradizionali, in prevalenza TV: nel 39% dei casi, gli investimenti pubblicitari riservati alla TV sono superiori all’80% della spesa complessiva in pubblicità mentre per quanto riguarda gli investimenti in pubblicità online, solo il 10% delle aziende stanzia oltre il 50% dei suoi investimenti pubblicitari in advertising online.

Dall’analisi degli store è stato rilevato che il 59% di questi consente solo di acquistare in store, per il 39% è possibile comprare online e ricevere a casa, per il 29% è possibile comprare online e ritirare in store, il 22% comprare in store e ricevere a casa e per il 12% la possibilità di vedere il prodotto in negozio e comprarlo online. Emerge inoltre che il 37% degli store ha fruizione libera, il 51% ha percorsi combinati a una gestione libera dell’esperienza e solo il 12% ha un percorso obbligato. All’interno degli store il 44% non prevede attività mentre per il 56% di quelle che le prevedono sono di vario tipo: testing di prodotto 28%, gioco 32%, workshop e laboratori 22%, lettura animata 26%, relax e svago 4%.

Le aziende del settore sono ancora molto polarizzate sull’utilizzo di canali di vendita di tipo fisico, con particolare riferimento ai retailer fisici specializzati (80% dei rispondenti), alla Grande Distribuzione Organizzata (nel 63% dei casi) e alla distribuzione indiretta mediante grossisti e distributori (63%). Emerge comunque che le aziende stanno utilizzando o cominciando a sperimentare anche l’eCommerce: il 67% del campione possiede una piattaforma di eCommerce proprietaria, mentre solo nel 27% dei casi non è ancora presente e non si prevede nemmeno uno sviluppo futuro. Le aziende si affidano sempre di più a piattaforme di terze parti quali marketplace (83%), siti di retailer specializzati (63%), siti delle GDO (40%); nel 33% dei casi ci si appoggia anche ai siti di vendite private, soprattutto per sfruttare la possibilità di vendere collezioni passate e/o stock di magazzino.

Il fatturato delle aziende del campione derivante dai canali digitali (siti eCommerce proprietari e di terze parti) è però ancora limitato. Nel 59% dei casi, l’incidenza è inferiore al 10% sul totale, mentre nel 41% è compresa tra il 10% e il 33%.

L’esperienza di relazione e interazione non si conclude con l’acquisto. Sempre di più il customer care passa proprio attraverso alcuni servizi post-vendita. Nell’analisi dei siti eCommerce gli aspetti di customer care analizzati hanno fatto emergere la presenza di servizi di gestione dei resi e di rimborso e la presenza di una newsletter dedicata ai clienti (entrambi presenti nel 71% dei casi).

Considerando il punto di vista delle aziende, nella fase di post-vendita i canali più rilevanti sono i social (48%) e il sito web (43%). In particolare, i social risultano un canale privilegiato per assistere i clienti in modo tempestivo e personalizzato attraverso l’invio di messaggi via chat o la possibilità di rispondere alle richieste degli utenti tramite i post pubblicati sulla pagina.

Che tipo di servizi sono disponibili invece in store? La carta fedeltà come strumento di customer care è presente solo nel 26% dei casi e per quanto riguarda i resi e i rimborsi non esistono politiche specifiche se non quelle previste come obbligo di legge. Come i genitori vorrebbero ricevere assistenza? Nell’attività con i genitori emerge invece un netto orientamento alla soluzione di problemi accedendo a forum/social network e call center (46%), mentre il 30% torna in negozio e il 24% si rivolgerebbe allo smart shopping assistant, in grado di dare consigli e suggerimenti.

Il 57% di chi ha effettuato un acquisto ne parla successivamente a voce ad amici e parenti, il 22% condivide sui social network e il 21% vorrebbe condividere automaticamente in tempo reale online la propria esperienza. Ma, nonostante quasi la totalità delle aziende del campione di imprese operanti in Italia monitori le attività sui social, per la maggior parte delle aziende è difficile valorizzarne l’impatto sul business (70% dei casi). Tipicamente misurano KPI basici (come ad esempio numero di follower, di condivisioni dei post, di like, ecc) ma solo il 13% delle aziende dichiara di utilizzare i social con l’obiettivo di avere maggiori informazioni sul consumatore in ottica di CRM.

Se consideriamo, inoltre, che solo il 69% degli store possiede canali social dedicati e solo il 26% ha attive politiche di fidelizzazione dei clienti, è evidente la necessità di nuove progettualità per le imprese.

Vuoi saperne di più?

Possiamo aiutare il tuo brand a comunicare le storie più rilevanti

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non verrà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Post comment